給差評被血洗全家？ 中青報：網購潛規則必須消除

原標題：給差評就要被“血洗全家”？扭曲的網購潛規則必須消除

傳統零售業或許會在不遠的將來徹底讓位於電子商務，但越是這樣，我們就越該努力淨化產業生態，讓即將取代舊產業的新產業變得更好，而不是墮入“技術作惡”的無底深淵。

最近，一起聽起來有些嚇人的事件，再次將人們的目光聚焦到了“網購差評”這個問題上。

4月25日，河南省鄭州市一名消費者向媒體反映，他在淘寶網一家名爲“左鮮生新疆特產”的店鋪購物後，因爲懷疑貨物缺斤短兩與對方交涉，結果對方竟然威脅他“如果差評，立馬買機票，血洗你全家。”讓他感到十分恐懼。這起新聞，再次讓網購站到了輿論的風口浪尖。

網購，如今已經成爲了人們日常生活中一個相當重要的環節。網購給人帶來了便利，帶來了快捷，體現出了電子商務的先進之處。

然而，在流行的“網購文化”之中，卻也有一些不那麼先進、甚至有些不講理的“潛規則”，其中最常被人們詬病的“潛規則”，就是“不能打差評”。

在現實生活中，我們對某個商家不滿意，自然會把自己的差評告訴身邊的親朋好友。商家想要維護自己在用戶心目中的形象與口碑，只能靠過硬的產品質量和精益求精的服務。

給好評也好，給差評也罷，都是消費者的自由。在網購平臺誕生之初，“好評差評”系統也正是爲了讓用戶表達看法而設置的。

然而，不知爲何，這個系統在網購平臺很快就“變了味”。慢慢地，用戶不論是否滿意，都不太敢爲商家打出差評了，彷彿打差評是件見不得人的事。

而商家也日益理直氣壯了起來。不少商家乾脆宣稱“本店不接受差評”，因爲用戶打了差評，而對用戶進行辱罵、騷擾的案例更是層出不窮。不久前的4月11日，廣州市甚至發生了一起網購買家因爲打出差評而被4名男子上門毆打的惡性治安案件。

如果將這起事件和今天被曝光的“血洗全家”事件放在一起，難免讓人感到不寒而慄——如果網購賣家可以因爲一個差評對買家上門毆打，或是威脅殺死對方全家，消費者的利益又如何保障？

要保障消費者的權益，既需要治標，也需要治本。這類事件在表面上無非是普通的治安案件，只要警方認真負責，對涉嫌違反法律法規或治安條例的賣家嚴懲不貸，要做到治標並不困難。然而，真正困難的是治本，只有填平網購買家和賣家的認知鴻溝，從根本上消滅“網購文化”中扭曲的“潛規則”，這類糾紛纔有可能漸漸減少。

新聞中揚言要對買家“血洗全家”的商家無疑太過猖狂，不僅涉嫌違法，也突破了社會道德的容忍底線。然而，極端抗拒差評的商家，顯然不僅是這一家而已，當絕大多數商家都對差評極端抗拒，以至於爲消除差評不擇手段的時候，我們就必須思考，是什麼原因造成了這種不合理的現象。

對於網購賣家而言，他們的網店就是他們最大的財路，而差評數量的多少，將會顯著影響他們的生意。有些網店，就是因爲差評太多，從而被用戶摒棄，同時也拿不到電商平臺的搜索推薦，最終黯然倒閉。在財路被斷的威脅下，賣家自然可能使出種種灰色手段，甚至真的威脅要殺死對方的家人。

有人可能會問：同樣是有好評有差評，爲何傳統的零售業沒有發展出這樣的潛規則？這是一個很好的問題。事實上，傳統零售業者也不願意自己的口碑受損。但是，有三個主要原因，決定了傳統零售業和網購產業的不同。

第一，在傳統零售業中，口碑往往是可升可降的，一家商家的口碑如果變差了，可以想辦法提高自己的商品質量和服務水平，重新贏得用戶的青睞。

但在網絡平臺上，算法佔有巨大的權重。以淘寶爲例，一家店家如果收穫了較多的差評，就會在搜索排名中遭遇“降權”，失去被推薦和曝光的機會，這就會讓遭遇差評的店家陷入惡性循環，很難爬出泥淖，因而只能直接對打出差評的買家出手，而很難用腳踏實地的方式“自救”。

第二，在傳統零售業中，商家並不會大量掌握消費者的隱私，因此就算想報復買家，也很難針對性的報復。

而在網購平臺上，賣家可以很輕鬆地知道是誰給自己打出了差評，甚至還能輕鬆獲得消費者的真實姓名、電話號碼和家庭住址。消費者隱私的大量暴露，爲心懷不軌的商家提供了極大的便利，大大降低了商家對買家進行報復的難度和門檻。

第三，傳統零售業者有銷售實體，因此更容易被追責，也更看重商譽。

但是，在網購時代，消費者很難順着網線回過頭去找賣家的麻煩。一家網店就算被徹底弄壞了名聲，賣家可以再去開家新店，他們在乎的只是差評的多少，而不是真正的聲譽。

而這些網購和傳統零售業的差別，正爲我們提供了從根本上解決網購差評“潛規則”的思路與方案。在某種意義上，網購是對傳統零售業的一次產業升級，產業升級在在克服舊業態缺點的同時，也應該從舊業態中吸取有益的經驗。

我們已經看到了，網購差評會給商家帶來“惡性循環”，也看到了買家和賣家之間完全不對等的隱私權和維權能力，這些地方，正是網購平臺應該向傳統零售業學習的。

如果電商平臺能夠摒棄“惡性循環”式的分發算法，也給被打差評的賣家一個挽回口碑的機會；如果電商平臺能夠更好地保護用戶隱私，避免商家肆意利用隱私傷害用戶；如果電商平臺能夠給用戶提供充分的維權途徑，並對那些改頭換面的業界毒瘤做出標記……“不能打差評”的奇葩潛規則就可能被改變。

傳統零售業或許會在不遠的將來徹底讓位於電子商務，這樣的趨勢誰也無法阻擋。

但越是這樣，我們就越該努力淨化產業生態，讓即將取代舊產業的新產業變得更好，而不是墮入“技術作惡”的無底深淵。

作者 / 楊鑫宇